Formulários on-line e mecanismos de comunicação com os usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) são algumas das estratégias de avaliação do Recife Monitora, segunda frente de trabalho do projeto Qualifica Atenção Básica, lançado no final de março pela Secretaria de Saúde de Recife. As ferramentas de Avaliação de Satisfação dos Usuários (ASU) foram elaboradas pela equipe do Laboratório de Políticas de Saúde (LPS) do Instituto de Estudos para Políticas de Saúde (IEPS), em parceria com a Prefeitura de Recife.
O objetivo da iniciativa é criar ferramentas para que a população de Recife, que utiliza o SUS, possa avaliar o relacionamento com as equipes de saúde e os fatores positivos e negativos dos atendimentos. A Avaliação de Satisfação dos Usuários (ASU) é um dos eixos avaliativos do Recife Monitora, que contará também com a avaliação por equipes de saúde (que irá considerar a avaliação dos trabalhadores e trabalhadoras da saúde sobre o sistema) e a avaliação por indicadores (voltada para a análise da gestão municipal sobre o sistema de saúde).
WhatsApp vai facilitar a avaliação do usuário e a produção de dados Atenção Básica de Recife
Um dos grandes benefícios da iniciativa é a produção de dados de forma mais eficiente. Atualmente, a avaliação do serviço por parte do usuário só pode ser realizada através de instrumentos “estáticos” como o PDRQ e o PCA Tool, que possuem muitos méritos, mas precisam ser aplicados por entrevistadores e durante um período limitado. Segundo Caio Rabelo, gestor de projetos do IEPS, as tecnologias de avaliação desenvolvidas no Recife Monitora vão dar maior fluidez e usabilidade aos dados do sistema de saúde local. Os resultados vão orientar as melhorias nas Unidades Básicas de Saúde da cidade e a bonificação por desempenho realizada pela Prefeitura.
“O Recife Monitora, principalmente o eixo da ASU, vai possibilitar a produção de dados em tempo real para todas as pessoas envolvidas na construção do SUS recifense. Após o atendimento nas unidades de saúde, a usuária ou usuário receberá um formulário para avaliar o atendimento que acabou de receber, seja pelo WhatsApp, via QR Code ou link disponível em um painel na unidade de saúde. É uma ação simples e acessível para o usuário que vai possibilitar ciclos avaliativos quadrimestrais na Atenção Básica (AB) da cidade, envolvendo gestores, profissionais e usuários e contribuindo para a melhoria dos serviços de saúde”, explicou Rabelo.
Diálogo com gestores locais e linguagem acessível nortearam a construção da ASU
Os parâmetros e as perguntas que compõem o formulário foram construídos em diálogo com os gestores de Recife, considerando as ferramentas já disponíveis para avaliação e a literatura especializada. Segundo Rabelo, um dos norteadores desta etapa de elaboração foi a tradução de questões mais teóricas em uma linguagem simples e acessível para toda a população.
A ordem das perguntas do formulário também foi um ponto importante do processo de desenvolvimento. As seis perguntas que compõem o formulário levam em conta as expectativas do usuário sobre o que é um bom atendimento na AB. As primeiras perguntas avaliam os atributos da AB e são seguidas de perguntas sobre a satisfação do usuário com a receptividade e o atendimento na unidade de saúde.
“Esse processo avaliativo focado nos atributos da Atenção Primária é muito importante. É a partir deles que podemos perceber melhor como as nossas entregas estão afetando a população recifense, quais os aspectos precisamos melhorar e onde podemos nos desenvolver mais, considerando o contexto local e a percepção do usuário”, afirma Juliana Martins, secretária executiva de Atenção Básica do Recife.